督导培训手册

培训计划书

第一节课时（3小时）

时间           内容                       培训技巧要求          学员活动

 相互认识

30分钟1、 自我介绍                     演说、提问        听课

2、 此次培训的目标

30分钟         企业简介

1.   企业状况                   讲座、提问        听课
2.   品牌定位

90分钟督导职能

1. 督导素质                     讲座、提问         听课
2. 督导作业体系
3. 督导工作流程

30分钟             结论

1. 总结以上所学内容              讲座               听课
2. 提出考核要求

培训目的：

• 熟练掌握公司专卖连锁体系的营运流程；
• 熟练掌握公司A店划分标准、装修标准、验收标准；
• 熟练掌握公司商品（鞋类）知识；
• 掌握《营业员培训》中的内容；
• 掌握通路促销的基本知识；
• 了解培训的基本技巧；
• 了解企业、品牌的基本状况。

督导——顾名思义督导就是监督和指导，专职督导则是针对市场中A店工程进行的监督和辅导的行为。作为一项综合性强，专业性高的工作，督导在未来的营销战役中将扮演愈来愈重要的角色，这也意味着对督导从业人员自身素质的要求越来越高。

1. 督导的形象要求

——外表干净整洁，温文而雅

——谈吐优雅，有礼貌

——着装简洁，体现职业风采

——笑容可掬，具有亲和力

——举止大方，显干练

2. 督导的素质要求

——熟悉行业状况，专业知识全面，电脑操作熟练

——普通话标准流利，表达清晰

——沟通、适应能力强，善于协调关系

——头脑灵活，反应灵敏

——品行端正，让人信赖

——办事干练，效率高

——敬业，责任感强，积极进取

3. 督导的职责

（一）实施市场督导作业体系，保证市场A店工程的良性运营

（二）提高市场A店的规范化程度

（三）专卖店人员的培训与考核

（四）提升市场A店的质量（形象、销售、服务）

（五）推行公司制定的通路促销方案

4. 督导作业体系

督导的目的

    对区域内A店的经营状况进行检核与评估，透过卖场运作的角度，寻找和发现问题，拟定适当的改善方案，并在与经营者充分沟通协调的基础上进行辅导作业，协助其业务的正常运作，以达成更佳业绩。

督导作业体系

1. 观察和听取

1. 经营者的经营观念及方针
2. 经营者的真正需求
3. 经营者的个性操守(富贵鸟经销商)

2. 资料整理

1. 作业流程
2. 表单

3. 现状分析

1. A店营运状态的分析
2. 经营业绩的分析
3. 人力资源现状
4. 内部管理状况

4. 问题点

1. 罗列问题点，圈选重点
2. 排定轻重急缓，制定解决对策

5. 提出改善点，并予检讨和评估

1. 业绩
2. 人员
3. 管理

6. 提出方案，并予实施

1. 与经营者充分沟通方案，达成共识
2. 各相关单位的协调及人员分工
3. 执行方案

7. 检核与评估

8. 提交工作报告

营运辅导的作业流程

1. 工作步骤

1. 计划
2. 准备
3. 实施
4. 跟进及检讨
5. 考核和总结
6. 改善再辅导

2. 工作计划的排定说明

1. 制定辅导作业的对象
2. 确认营运辅导的日期及工作进度

3. 资料的收集准备

1. 营运资料准备

1. 年度和月度的经营业绩
2. 店铺网点分布情况
3. 店铺商品配置

2. 组织资料准备

1. 人员配置情况
2. 人员的基本素质水平
3. 组织内存在的问题

（四）实施辅导

1. 店铺沟通

1. 工作方式与时间的说明
2. 针对店铺提出问题并与店员探讨
3. 店长汇报：店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理原则、店铺竞争环境及消费特性

（4）店铺人员的工作宣导

2. 内部管理

（1）帐目管理

*货品进出存检核

*月别货品进出汇总核对

（2）内业管理

*各项作业的分类归档工作是否完整清楚？

*各项作业执行后是否有相关人员及主管的签字确认？

*店铺作业的传达及执行状况如何？

*电脑作业是否有专人负责，帐目的建立是否齐全？

*各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管？

3. 卖场状态

1. 人员作业方面：

*营业员的服务态度如何？是否亲切热忱？销售技巧是否到位？

*营业员的仪容仪表是否符合规定？

*营业员的言谈举止如何？

*营业员的商品陈列技巧如何？

*营业员的是否能相互支援，速度如何？团队精神如何?

*营业员是否能面带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供服务？

*营业员是否能熟练运用基本接待用语，语气、声调、态度如何？

*营业员对商品知识的了解与应用的情况如何？（特色、价值、养护、搭配）

*营业员对工作流程的熟练程度如何？

*营业员对卖场货品的熟悉程度如何？（畅销品及安全存量、滞销品、特卖品）

*营业员对库存货品的熟悉程度如何？（库存号码、位置）

*营业高峰时店面人员是否充足？

*店铺的团队气氛如何？

2. 顾客动线方面：

*通道的宽度是否有利于顾客的浏览或挑选？

*货架的摆设与商品的陈列是否有利顾客的通行和视线

*地面是否清洁完好？有无乱堆乱放？

*店内POP的布置是否达到对顾客的诱导性？

*动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进入？

3. 卖场规划：

*各品类商品是否做好系列的相关陈列？

*入店顾客的视野是否良好？能否马上看清商品的陈列？

*商品的陈列能否配合卖场的形态，以方便顾客的选购和拿放？

*货架的陈设与商品的配置效果如何？

*卖场的灯光照明效果如何？背景音乐效果如何？

*卖场内的POP展示在整体气氛的塑造上效果如何？

*商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲？

*卖场内的商品区隔及标识是否清晰明确？

*收银台的位置是否适宜？

4. 商品管理

1. 仓库作业：

*商品库存整理度的情况如何？（按序整理上架、库房清洁）

*后方货品管理与前方卖场配合度的情况如何？（货品进出、安全库存）

*货品进出库的实际作业情形如何？（是否一一点收？单据的开具签收是否准确详细？工作时效如何？主管人员是否签字确认以备入档？）

*不良品、返修品处理情况如何？（是否以公司的利润为前提，做最完善的处理？送修过程能否主动追踪，给顾客满意的服务？）

*仓管员的工作态度及业务技能如何？（对工作的热情投入、与业务人员及店长的配合度如何？作业流程的熟悉度如何？）

*库房空间的利用是否科学、合理？

*畅、滞销商品讯息的提供与配合如何？

2. 商品力方面：

*对商品结构比率的了解如何？畅销品、滞销品如何？

*对商品控制力情况如何？

*卖场商品的配置情形如何？（是否适合当地？是否吸引消费者？）

*商圈内消费形态及竞争力的情况如何？竞争对手的销售如何？

5. 立地商圈的了解

1. 商场位置及客流状况如何？

（2）客源年龄、性别及职业如何？

（3）竞争店的情形如何？对店的营运影响如何？

（4）入店客层的特性与销售商品的结构如何？

6、工作整理

1. 当日工作整理：就当日工作做简略报告，针对问题点提出并与经营者沟通，研拟可行的改善办法。
2. 辅导结束后的工作整理：延续当日工作整理，统合数日的工作，草拟问题点与改善办法，制订整体报告，寻求经营者的共识与其对改善行动的配合。

（五）跟进和改善

1、陈述店铺问题，与经营者沟通，研拟改善措施

2、与相关人员沟通，获得他们的支持

3、立即执行

4、需总部配合执行项目，透过其利益评估考量，经核准后再行执行

（六）辅导检核和总结

1、与经营者沟通，协调，取得支持，达成共识。

1. 对店铺的督促。
2. 整合资料及改善情况，编写报告并提交。

（七）再检核——二次辅导作业

1. 针对首次改善点进行评估，并进行改善前后的绩效比较。
2. 了解改善后的组织人员状况。
3. 作为辅导工作绩效考核与工作修正的依据。

巡店作业

1、巡店作业流程图

2、巡店手册

巡店作业流程